LIVRO

Índice

      Agradecimentos
      Prefácio
      Preâmbulo
      Índice de figuras
      Índice de tabelas

1. Introdução
   1.1. Objectivos
   1.2. Estrutura

2. A Personalização de Sistemas de Informação para o Marketing
   2.1. Sistemas de informação personalizados
   2.2. Customização e personalização
   2.3. Personalização em diferentes áreas de actividade
   2.4. Personalização na área dos sistemas de informação
   2.4.1. Fundamentos para os sistemas de informação personalizados
   2.4.2. Manifestações da personalização
   2.5. Personalização na Web
   2.6. Estratégicas (tipos) de personalização
   2.6.1. Abordagem implícita
   2.6.2. Abordagem explícita
   2.6.3. Abordagem pelo contexto – adaptativa
   2.7. Alvos da personalização
   2.7.1. Indivíduos
   2.7.2. Grupos
   2.8. Pesquisa e registo da informação
   2.9. Canais, meios e interfaces
   2.10. Classificação dos sistemas personalizados
   2.11. Níveis de personalização e de implementação da personalização
   2.12. Conceptualização de um quadro com os níveis, integração no sistema e a implementação da personalização

3. A personalidade, o ambiente e contexto para a personalização
   3.1. As dimensões da personalidade
   3.2. O ambiente comunicacional e informacional
   3.3. A interdependência das tecnologias (sobreposição e fusão)
   3.4. A informação mediada pelo computador
   3.4.1. A capacidade de armazenamento digital
   3.4.2. A capacidade de armazenamento no ser humano
   3.5. Caracterização dos meios informacionais
   3.5.1. Meios frios
   3.5.2. Meios quentes
   3.5.3. A relação do ser humano com a Internet e com o computador
   3.6. Difusão de produtos na Era do computador e da Web
   3.6.1. O modelo de difusão da inovação na pré-massificação da Internet
   3.6.2. O modelo de difusão da inovação na Era da Internet
   3.7. A classificação dos sites Web e as suas capacidades de personalização
   3.8. A persuasão e a sedução computacional
   3.8.1. O modelo de persuasão
   3.8.2. O impacto da persuasão
   3.9. Construção das mensagens personalizadas e os efeitos no indivíduo
   3.9.1. O desenho das mensagens sensoriais no computador
   3.9.2. A descodificação das mensagens
   3.10. Personificação e antropomorfismo
   3.10.1. Sistemas com capacidades antropomórficas
   3.10.2. Personalizar um avatar
   3.11. A interacção Homem-Máquina
   3.12. Componentes de suporte à personalização de um sistema, o hardware
   3.13. A computação centrada no humano/utilizador
   3.14. A Semantic Web e a personalização
   3.15. A comunicação usando o computador
   3.16. Modelo humano de processamento da informação
   3.16.1. Factores influenciadores do processamento da informação
   3.16.2. O processamento da informação e os esforços cognitivos
   3.16.3. Factores de influência selectiva no indivíduo
   3.16.4. Capacidades perceptivas e de memória
   3.17. Modelos teóricos cognitivos
   3.18. O comportamento do consumidor
   3.18.1. Formas de pesquisa
   3.18.2. As necessidades e as motivações nos processos de compra
   3.18.2.1 Modelo económico
   3.18.2.2. As motivações segundo Sigmund Freud
   3.18.2.3. Os modelos baseados na hierarquia das necessidades de Maslow
   3.18.2.4. Os modelos baseados na teoria das necessidades adquiridas de McClelland
   3.18.2.5. O modelo de motivação de John Mowen
   3.19. Comportamento do utilizador
   3.19.1. Comportamento do indivíduo perante os SI
   3.19.2. A cognição electrónica
   3.19.3. Estilos cognitivos
   3.19.4. A observação da informação (técnicas)
   3.20. Usabilidade e acessibilidade
   3.20.1. O utilizador e a usabilidade do sistema
   3.20.2. A qualidade e a usabilidade do sistema (software)
   3.20.3. Facetas da qualidade de um sistema de informação personalizado
   3.20.4. A acessibilidade, características e vantagens
   3.20.5. Inconvenientes da falta de acessibilidade e usabilidade
   3.21. Qualidade dos interfaces – critérios mais relevantes para a personalização
   3.22. Interacção e ubiquidade
   3.23. Aspectos que contribuem para o sucesso do sistema personalizado
   3.24. Modelo conceptual para o design, a qualidade e desempenho do sistema personalizado

4. Quadro conceptual para a personalização
   4.1. Motivações para a personalização de sistemas
   4.1.1. Vantagens e desvantagens da personalização
   4.1.2. Prioridades e justificação para os investimentos
   4.1.3. Os construtores de sistemas personalizados e os custos
   4.2. Modelos de negócio orientados para a personalização
   4.2.1. Negócio electrónico, e-business
   4.2.2. O comércio electrónico, e-commerce
   4.2.2.1. Cenário B2B
   4.2.2.2. Cenário B2C
   4.2.2.3. Cenário C2C
   4.2.2.4. Cenário G2C
   4.2.3. O modelo IDIC para o marketing one-to-one
   4.2.4. Marketing relacional ou de relacionamento
   4.2.5. Os Customer Relationship Manager – CRM
   4.2.6. Classificação dos sistemas de CRM
   4.2.7. O CRM e a gestão do multi-canal
   4.2.8. Componentes de suporte ao CRM
   4.2.9. Organização centrada no cliente
   4.3. Variantes (dimensões) da personalização
   4.4. Custos e benefícios da personalização
   4.5. Conceptualização do quadro para a personalização

5. Tecnologias para os Sistemas de Informação Personalizados
   5.1. Conhecimento sobre os utilizadores e conteúdos para a personalização
   5.2. Tecnologias de identificação e de gestão dos utilizadores
   5.2.1. A verinymaty e a identificação através do IP
   5.2.2. Os Web/server logs
   5.2.3. Identificação através de cookies
   5.2.4. Projectos de identificação em sites na Web
   5.2.4.1. O Windows Life ID
   5.2.4.2. O Facebook Connect
   5.2.4.3. A iniciativa Liberty Alliance Project
   5.2.4.4. O OATH – The Initiative for Open AuTHentication
   5.2.4.5. O SXIP
   5.2.4.6. A iniciativa VeriSign’s Personal Identity Portal
   5.2.5. Os PIN
   5.3. Técnicas de definição do perfil do utilizador
   5.3.1. Perfil explícito e sistemas adaptáveis (adaptable)
   5.3.2. Perfil implícito e sistemas adaptativos (adaptive)
   5.3.3. Métodos de identificação do perfil de utilizador
   5.3.4. Com anonimato (anonymity)
   5.3.5. Sem anonimato (verynymity)
   5.4. Técnicas para providenciar uma experiência personalizada
   5.5. Os dados, a recolha, o armazenamento e a classificação
   5.5.1. Dados obtidos de uma forma explícita
   5.5.2. Dados obtidos de uma forma implícita
   5.5.3. Armazenamento dos dados
   5.5.4. Classificação dos dados
   5.6. Monitorização e recuperação de preferências
   5.7. Fontes de informação para a personalização
   5.7.1. Análise de fluxo de cliques (clickstream)
   5.7.2. Recolha a partir dos cookies
   5.7.3. Informação de correio electrónico (e-mailing)
   5.7.4. Formulários electrónicos
   5.7.5. Dados obtidos das transacções
   5.7.6. Informação demográfica, psicográfica e georreferenciada
   5.7.7. Objectos inteligentes
   5.7.8. Biometria
   5.8. A privacidade e a personalização
   5.8.1. Políticas e preocupações
   5.8.2. Aspectos técnicos
   5.9. Ferramentas/tecnologias de personalização
   5.9.1. Filtragem colaborativa (collaborating filtering)
   5.9.2. Filtragem baseada em regras (rules-based)
   5.9.3. Filtragem baseada no conteúdo (content-based filtering)
   5.9.4. Técnicas de agrupamento (clustering)
   5.9.5. Análise de perfil do utilizador (user profile analysis)
   5.9.6. Análise de tráfego na Web (Web analytics)
   5.9.7. Agentes inteligentes – agentes personalizados
   5.9.8. Sistemas de recomendações
   5.9.9. Pesquisa personalizada
   5.9.10. Ferramentas de gestão de mensagens via e-mail
   5.9.11. Extracção de dados (data mining)
   5.9.11.1. Casos baseados no raciocínio (case-based reasoning)
   5.9.11.2. Redes neuronais (neural networks)
   5.9.11.3. Árvores de decisão (decision trees)
   5.9.11.4. Regras de indução (rules induction)
   5.9.11.5. Redes de Bayes (Bayesyan belief networks)
   5.9.11.6. Algoritmos genéticos/programação evolucionária
   5.9.11.7. Aproximação por vizinhança (k Nearest Neighbor)
   5.9.11.8. Lógica difusa (fuzzy logic)
   5.9.11.9. Modelos estatísticos mais utilizados na extracção de dados
   5.9.11.10. Software de Data Mining dirigido ao marketing empresarial
   5.9.12. Web parts
   5.9.13. Apps, widgets e gadgets
   5.10. Arquitectura do sistema de informação personalizado

6. Recomendações na aplicação da personalização
   6.1. Condução do processo de personalização
   6.1.1. As etapas para a personalização
   6.1.2. Estrutura de um sistema personalizado
   6.1.3. Orientações para a gestão de um projecto de personalização
   6.1.4. Orientações para decisões estratégicas
   6.1.5. Orientações para decisões tácticas
   6.1.6. Orientações para decisões operacionais
   6.2. Recomendações para os técnicos que desenvolvem o sistema personalizado
   6.2.1. Análise e projecto
   6.2.2. Desenvolvimento (desenho, construção e implementação)
   6.2.3. Actividades de suporte e avaliação
   6.3. Pistas de trabalho futuro

7. Referências
   Anexos
   Anexo A.1 - Matriz de relacionamento dos clientes através dos canais de comunicação
   Anexo A.2 - Exemplos de personalização – projectos e sites
   Anexo A.3 - Glossários de termos, siglas e abreviaturas