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CRM e e-business


 
CRM e e-business
 
Autor: Wilson Oliveira
Nº Páginas: 172
ISBN: 972-8426-29-1
(Preço: 12,22 Euros) -
Esgotado
Preço manuseado: 7,33 euros
e-book: 9,99 Euros
1ª Edição: Out/2000
Colecção: Sociedade de informação

  

Introdução
Índice
O Autor

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Introdução
O CRM não é uma moda que irá desaparecer em pouco tempo. A gestão eficaz do relacionamento com os clientes será um dos principais factores de diferenciação competitiva nos próximos anos.
Os mercados e os consumidores estão a tornar-se mais exigentes. A competição está cada vez mais cruel. Novas oportunidades, mas também novas ameaças aparecem a cada minuto. Todos nós já ouvimos falar em CRM, dos seus benefícios e das suas vantagens potenciais. Mas, muitos de nós ainda estamos a gatinhar na sua prática.
Como conquistar a lealdade e o lucro dos nossos clientes? Como transformar os diversos e muitas vezes não integrados canais de contacto com os clientes numa ferramenta consistente e colaborativa ao sucesso empresarial? Com certeza que estamos a falar de muito mais que tecnologia. A tecnologia permite-nos pensar em ambientes CRM eficazes, mas por si só não será suficiente. Precisamos redesenhar processos e profissões.
Este livro dá-lhe as respostas a estas e muitas outras questões sobre CRM e e-business.

Índice  

AGRADECIMENTOS
SOBRE O AUTOR
INTRODUÇÃO
-UM POUCO DE CRM
-CLIENTE SATISFEITO, A LEI DA     SOBREVIVÊNCIA EMPRESARIAL
O QUE É O CRM?
- REFLEXÃO
- REQUISITOS PARA UMA BEM SUCEDIDA INICIATIVA DE CRM
-INVESTIMENTOS EM CRM
PERGUNTAS MAIS FREQUENTES SOBRE CRM
-MUDANÇAS NA ORGANIZAÇÃO PARA  CRM
-GRANDES DESAFIOS
-INICIATIVA CRM
-COM TECNOLOGIA NÃO SE RESOLVEM TODOS OS PROBLEMAS
-MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS
-ESFORÇOS NECESSÁRIOS PARA IMPLEMENTAR UMA INICIATIVA CRM
-COMO FICAM OS CALL CENTER?
-QUANDO DEVO COMEÇAR O MEU CRM?
CRM NÃO É UMA MODA
DIFERENCIAÇÃO COMPETITIVA DOS PRÓXIMOS ANOS
-COMO RECOMPENSAR A FIDELIDADE?
PORQUÊ CRM?
-O QUE É O CRM?
PROCESSOS DE NEGÓCIO E EMPRESAS VIRTUAIS
-CONSIDERAÇÕES INICIAIS
-PROCESSOS DE NEGÓCIO
.MODELO DE NEGÓCIO (BUSINESS MODEL)
ENGENHARIA DE NEGÓCIOS
-PLANEAMENTO ESTRATÉGICO
.GLOBALIZAÇÃO
.SIMULAÇÃO DE NEGÓCIOS
.AGILIDADE NO ATENDIMENTO AO MERCADO
.ECOSSISTEMA
.PARCERIAS, FUSÕES, AQUISIÇÕES, JOINT-VENTURES
-SISTEMAS DE INFORMAÇÃO - NEGÓCIOS ELECTRÓNICOS
.BASES DE DADOS DE CLIENTES E FORNECEDORES
.CALL CENTER
.COMÉRCIO ELECTRÓNICO
.ENGENHARIA VIRTUAL
.PRODUÇÃO VIRTUAL
.ASPECTOS JURÍDICOS
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO TELETRABALHO
.ESCRITÓRIO VIRTUAL
.HOME OFFICE
.CORREIO ELECTRÓNICO
.GESTÃO ELECTRÓNICA DA  DOCUMENTAÇÃO
.SIMULAÇÃO DE ACTIVIDADES  HUMANAS
.INTEGRAÇÃO DE IDIOMAS
.TERCEIRIZAÇÃO/EXTERNALIZAÇÃO
.TRABALHADORES DO CONHECIMENTO
.ASPECTOS JURÍDICOS
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO – TECNOLOGIA
.USO DA REDE MUNDIAL
.NTEGRAÇÃO DE VOZ, DADOS E IMAGENS
.PADRÕES TECNOLÓGICOS
.QUALIDADE DA INFORMAÇÃO
.SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
E-BUSINESS
-BUSINESS TO BUSINESS
- B2B OU B2C?
.QUEM É O CLIENTE?
UM ESTUDO
E-COMMERCE
-DEFINIÇÕES DE E-COMMERCE
-FACTORES RESTRITIVOS AO COMÉRCIO ELECTRÓNICO
.SEGURANÇA
.AS FORMAS DE PAGAMENTO
.A TRADIÇÃO DOS VAREJISTAS
-NOVAS TECNOLOGIAS EM COMÉRCIO ELECTRÓNICO
-ASPECTOS IMPORTANTES SOBRE A IMPLEMENTAÇÃO DE COMÉRCIO ELECTRÓNICO
CATÁLOGOS ELECTRÓNICOS - TECNOLOGIAS
- HTML
.VANTAGENS E LIMITAÇÕES DO HTMl
- XML
.DOCUMENTOS VÁLIDOS E BEM FORMADOS
.AS VANTAGENS DA XML
- DTD
- XSL
.PRINCÍPIOS DO MODELO XSL
.A ARQUITECTURA XSL
- RDF
.O MODELO DE DADOS RDF
.VANTAGENS DO RDF
- DOM
.VANTAGENS DO DOM
- ASP
SUPPLY CHAIN
-INVESTIR EM SUPPLY CHAIN
.GARANTINDO A SEGURANÇA E PRIVACIDADE EM SITES DE LEILÕES
.CONCLUSÃO 
.O PARADIGMA DOS PREÇOS DINÂMICOS 
. COMO IMPLEMENTAR O “DYNAMIC PRICING”? 
.QUANDO IMPLEMENTAR?
.AS REGRAS DA “NOVA ECONOMIA”
BIBLIOGRAFIA

O Autor
Wilson José de Oliveira é Analista de Sistemas com larga experiência em Desenvolvimento de Sistemas Client/Server e sistemas para e-Commerce utilizando principalmente as linguagens Delphi, Visual C++, C++ Builder, ASP e as Bases de Dados Oracle, MS-SQL Server e Interbase. Desenvolve sistemas para protecção em redes locais e Internet para empresas e presta consultoria em protecção de sistemas computacionais contra vírus e intrusões, desenvolvendo estas ferramentas em Pascal, C++ e Assembler. Actualmente o autor dedica-se à consultoria em sistemas CRM (Customer Relationship Management) e e-Business, e também a serviços de forma-ção em todo o Brasil.

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