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O CRM não é uma moda que irá desaparecer em pouco tempo. A gestão eficaz do
relacionamento com os clientes será um dos principais factores de
diferenciação competitiva nos próximos anos.
Os mercados e os consumidores estão a tornar-se mais exigentes. A competição
está cada vez mais cruel. Novas oportunidades, mas também novas ameaças
aparecem a cada minuto. Todos nós já ouvimos falar em CRM, dos seus
benefícios e das suas vantagens potenciais. Mas, muitos de nós ainda estamos
a gatinhar na sua prática.
Como conquistar a lealdade e o lucro dos nossos clientes? Como transformar
os diversos e muitas vezes não integrados canais de contacto com os clientes
numa ferramenta consistente e colaborativa ao sucesso empresarial?
Com certeza que estamos a falar de muito mais que tecnologia. A tecnologia
permite-nos pensar em ambientes CRM eficazes, mas por si só não será
suficiente. Precisamos redesenhar processos e profissões.
Este livro dá-lhe as respostas a estas e muitas outras questões sobre CRM e
e-business. |
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AGRADECIMENTOS
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SOBRE O
AUTOR |
INTRODUÇÃO |
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-UM POUCO
DE CRM |
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-CLIENTE
SATISFEITO, A LEI DA SOBREVIVÊNCIA EMPRESARIAL |
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O QUE É O CRM? |
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- REFLEXÃO |
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- REQUISITOS
PARA UMA BEM SUCEDIDA INICIATIVA DE CRM |
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-INVESTIMENTOS
EM CRM |
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PERGUNTAS MAIS FREQUENTES SOBRE CRM |
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-MUDANÇAS
NA ORGANIZAÇÃO PARA CRM |
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-GRANDES
DESAFIOS |
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-INICIATIVA
CRM |
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-COM
TECNOLOGIA NÃO SE RESOLVEM TODOS OS PROBLEMAS |
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-MUDANÇAS
ORGANIZACIONAIS |
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-ESFORÇOS
NECESSÁRIOS PARA IMPLEMENTAR UMA INICIATIVA CRM |
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-COMO
FICAM OS CALL CENTER? |
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-QUANDO
DEVO COMEÇAR O MEU CRM? |
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CRM
NÃO É UMA MODA |
DIFERENCIAÇÃO
COMPETITIVA DOS PRÓXIMOS ANOS |
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-COMO
RECOMPENSAR A FIDELIDADE? |
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PORQUÊ
CRM? |
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PROCESSOS
DE NEGÓCIO E EMPRESAS VIRTUAIS |
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-CONSIDERAÇÕES
INICIAIS |
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-PROCESSOS
DE NEGÓCIO
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.MODELO DE
NEGÓCIO (BUSINESS MODEL) |
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ENGENHARIA
DE NEGÓCIOS |
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-PLANEAMENTO
ESTRATÉGICO
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.GLOBALIZAÇÃO |
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.SIMULAÇÃO
DE NEGÓCIOS |
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.AGILIDADE
NO ATENDIMENTO AO MERCADO |
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.ECOSSISTEMA |
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.PARCERIAS,
FUSÕES, AQUISIÇÕES, JOINT-VENTURES |
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-SISTEMAS
DE INFORMAÇÃO - NEGÓCIOS ELECTRÓNICOS
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.BASES DE
DADOS DE CLIENTES E FORNECEDORES |
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.CALL
CENTER |
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.COMÉRCIO
ELECTRÓNICO |
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.ENGENHARIA
VIRTUAL |
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.PRODUÇÃO
VIRTUAL |
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.ASPECTOS
JURÍDICOS |
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SISTEMAS
DE INFORMAÇÃO TELETRABALHO
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.ESCRITÓRIO
VIRTUAL |
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.HOME
OFFICE |
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.CORREIO
ELECTRÓNICO |
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.GESTÃO
ELECTRÓNICA DA DOCUMENTAÇÃO |
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.SIMULAÇÃO
DE ACTIVIDADES HUMANAS |
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.INTEGRAÇÃO
DE IDIOMAS |
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.TERCEIRIZAÇÃO/EXTERNALIZAÇÃO |
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.TRABALHADORES
DO CONHECIMENTO |
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.ASPECTOS
JURÍDICOS |
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
TECNOLOGIA
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.USO DA
REDE MUNDIAL |
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.NTEGRAÇÃO
DE VOZ, DADOS E IMAGENS |
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.PADRÕES
TECNOLÓGICOS |
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.QUALIDADE
DA INFORMAÇÃO |
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.SEGURANÇA
DA INFORMAÇÃO |
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E-BUSINESS
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-BUSINESS
TO BUSINESS |
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- B2B OU B2C? |
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UM
ESTUDO |
E-COMMERCE
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-DEFINIÇÕES
DE E-COMMERCE |
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-FACTORES
RESTRITIVOS AO COMÉRCIO ELECTRÓNICO
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.SEGURANÇA
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.AS FORMAS
DE PAGAMENTO |
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.A
TRADIÇÃO DOS VAREJISTAS |
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-NOVAS
TECNOLOGIAS EM COMÉRCIO ELECTRÓNICO |
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-ASPECTOS
IMPORTANTES SOBRE A IMPLEMENTAÇÃO DE COMÉRCIO ELECTRÓNICO |
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CATÁLOGOS
ELECTRÓNICOS - TECNOLOGIAS |
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- HTML
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.VANTAGENS
E LIMITAÇÕES DO HTMl |
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- XML
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.DOCUMENTOS
VÁLIDOS E BEM FORMADOS |
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.AS
VANTAGENS DA XML |
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- DTD |
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- XSL
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.PRINCÍPIOS
DO MODELO XSL |
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.A
ARQUITECTURA XSL |
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- RDF
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.O MODELO
DE DADOS RDF |
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.VANTAGENS
DO RDF |
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- DOM
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- ASP |
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SUPPLY
CHAIN
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-INVESTIR
EM SUPPLY CHAIN
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.GARANTINDO A SEGURANÇA E PRIVACIDADE EM SITES DE LEILÕES |
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.CONCLUSÃO |
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.O PARADIGMA DOS PREÇOS DINÂMICOS |
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. COMO IMPLEMENTAR O DYNAMIC PRICING? |
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.QUANDO IMPLEMENTAR? |
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.AS REGRAS DA NOVA ECONOMIA |
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BIBLIOGRAFIA |
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Wilson José de Oliveira é Analista de Sistemas com larga experiência em
Desenvolvimento de Sistemas Client/Server e sistemas para e-Commerce
utilizando principalmente as linguagens Delphi, Visual C++, C++ Builder,
ASP e as Bases de Dados Oracle, MS-SQL Server e Interbase.
Desenvolve sistemas para protecção em redes locais e Internet para
empresas e presta consultoria em protecção de sistemas computacionais
contra vírus e intrusões, desenvolvendo estas ferramentas em Pascal, C++
e Assembler.
Actualmente o autor dedica-se à consultoria em sistemas CRM (Customer
Relationship Management) e e-Business, e também a serviços de forma-ção
em todo o Brasil.
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