Regras de ouro
para encantar clientes
Para deixar o cliente feliz não basta sorrir. Tudo começa com o autodesenvolvimento e culmina com a melhoria do serviço. Especializado na qualidade de serviços, John Tschohl mostra quais as etapas a percorrer para atingir a meta: a satisfação total do cliente

Por: John Tschohl

As empresas de hoje têm de ser geridas por forma a atingirem um nível de serviços excelente. Este objectivo é de fácil alcance e passa por um comprometimento global de todos os intervenientes no processo, por uma formação adequada dos funcionários e pela aposta no desenvolvimento das suas capacidades. Enquanto profissionais de serviços, é necessário que acreditemos em nós próprios, que consigamos visualizar o nosso próprio sucesso, por forma a nos tornarmos membros de uma equipa entusiasta, estabelecendo objectivos e padrões bem definidos, para alcançarmos metas gratificantes, tanto para nós mesmos como para o cliente.
Qualquer de nós poderá transformar-se numa fonte de auto-inspiração e, talvez o mais importante de tudo, lembrar-lhe que «serviço de qualidade é qualquer coisa que o cliente pensa que é».
Apostar no nosso autodesenvolvimento consiste na fase inicial do processo de satisfação total do cliente. A segunda fase diz respeito ao aperfeiçoamento do serviço, que culmina numa terceira etapa dedicada às qualidades inerentes às pessoas de sucesso.

Investir em si próprio para se destacar dos demais

O investimento em si próprio poderá ser considerado como o primeiro passo para a sua autovalorização. Ao melhorar as suas capacidades e desenvolver a sua motivação, estará mais apto a lutar por oportunidades que surjam, a concorrer a melhores lugares e a destacar-se entre os demais. Existem alguns métodos de auto-educação em serviços e em capacidades pessoais que são facilmente alcançáveis. Basta comprometer-se consigo próprio para a sua consecução.

• Desenvolvimento de competências — Actualmente, uma licenciatura não é sinónimo de sucesso no mercado de trabalho. Invista em pós-graduações, assista a seminários, assine revistas da sua área e mantenha-se informado em relação aos livros que vão sendo publicados. Pode igualmente, através da Internet, manter-se ao corrente das novidades que interessam à sua função ou trocar ideias com profissionais de todo o mundo.
• Estabelecimento de objectivos — Seja audacioso e lute por cargos que se situem em níveis superiores ao que ocupa, pois é aí que reside a verdadeira oportunidade. Esperar de si o sucesso é muito mais construtivo do que o medo produzido por inadequações pessoais ou pelo medo de falhar. Autoconfiança é poder.
• Auto-respeito — O primeiro passo para dignificar o seu auto-respeito é reconhecer que as outras pessoas não são responsáveis pelo facto de você não se sentir bem consigo mesmo. Grande parte do sucesso em lidar com clientes e colegas provém do sucesso que você tem em lidar consigo próprio. Aprenda a acreditar nas suas capacidades e prepare-se emocionalmente para fazer um bom trabalho.
• Melhoria do desempenho — Existem algumas razões válidas para você dar o seu melhor no trabalho. Seja para conseguir uma promoção, para ganhar experiência, para aprender a lidar com as pessoas, para ganhar dinheiro ou para alcançar satisfação pessoal. Agarre todas as oportunidades que surgirem. Faça sugestões para poupar dinheiro à empresa, para aumentar a satisfação dos clientes, para efectuar as tarefas mais rapidamente e eliminar o trabalho supérfluo.
• Reprogramar o seu subconsciente — O modo como você se encara determina o modo como actua. Crie uma «zona de conforto» interna. Se trabalha no departamento de apoio a vendas, imagine-se, por exemplo, a processar pedidos mais rapidamente. Programe o seu subconsciente para uma via de sucesso, e será muito provável alcançá-lo.
• Ser proactivo — Fixe padrões e metas para si mesmo, sem nunca comprometer a sua integridade. Seja disciplinado e ouça duas vezes mais do que fala. Procure formas de mudança. Actualmente, o interesse pelas novas tecnologias, novas capacidades e novos procedimentos determina o lugar que ocupará num futuro muito próximo.
• Investir na sua autoconfiança — A autoconfiança motiva a confiança que os clientes depositam em si. Ela ajuda a evitar o negativismo e permite explorar o seu potencial e as expectativas positivas.
• O paradigma «ganhar-ganhar» — Um profissional de serviços deixa sempre o cliente ganhar. Lembre-se que a sua meta é manter o cliente, e não provar quem está certo ou errado. Admita os seus próprios erros e colocar-se-á numa posição de forte liderança, desde que encete todos os esforços para corrigir o erro. Nunca se esqueça que, aos olhos do cliente, você representa toda a organização.

Tratar os clientes como pessoas especiais

Existe um elemento «serviço» em todas as actividades executadas por qualquer funcionário, pois, de uma forma geral, todas elas têm impacte na qualidade dos produtos. Na cultura de serviços, todos têm um cliente. Serviço é a arte do profissionalismo. O ingrediente mais importante do serviço profissional é, provavelmente, tratar os clientes como pessoas especiais. Ao prover, de forma consistente, serviços de qualidade, todos lucram: você, o cliente e a sua empresa. Seguem-se algumas regras simples que lhe permitem aperfeiçoar o serviço que presta.

• Para o cliente, você representa a empresa — O serviço ao cliente é, em grande parte, uma questão de bom relacionamento entre as duas partes. Desta forma, estabelecer e fomentar a confiança é condição fundamental para um relacionamento de sucesso. Faça perguntas para determinar a necessidade de informações adicionais sobre o seu produto ou serviço. Responda aos seus desejos oferecendo soluções efectivas. Por conhecer o seu trabalho, pode auxiliar o cliente pessoalmente ou encaminhá-lo para alguém mais adequado. Perceber as necessidades dos clientes encoraja-os a voltar.
• Serviço personalizado — As pessoas reagem imediatamente à imagem que você projecta. Se tratar as pessoas pelo nome, se as elogiar ou lhes agradecer por terem preferido a sua empresa, obterá, decerto, uma reacção muito positiva. Os nomes são mágicos. Você poderá obter o nome do seu interlocutor no talão de cheques ou no cartão de crédito, ou apresentar-se, você mesmo, pelo seu nome, o que estimula o cliente a fazer o mesmo. Deve, igualmente, ser sempre sincero: os comentários ou argumentos decorados nem sempre dão resultado.
• Saber ouvir — Todas as pessoas desejam ser ouvidas e compreendidas. Concentre-se no cliente, e não deixe a sua mente divagar. Seja cortês e demonstre, através de pequenos sinais corporais ou de linguagem, que está interessado no que ele tem para dizer. Infelizmente, são muitas as pessoas que vêem os clientes como intrusos inoportunos. Em vez de os considerar como aborrecimentos, trate-os como se fossem eles os responsáveis pelo seu ordenado.
• Administrar reclamações — Recuperar um relacionamento é muito mais difícil do que estabelecê-lo. Um cliente furioso não é necessariamente um ex-cliente. Admita o erro imediatamente, corrija-o e aprenda com ele. Faça perguntas para esclarecer o problema. Quando descobrir a causa do erro, explique-a ao cliente calmamente, ofereça soluções adequadas ou remeta o assunto para alguém que o poderá efectivamente ajudar.
• Uma boa postura é essencial — Não é o que você diz, mas o modo como fala que determina a imagem que dá aos clientes. Conversando com um cliente, você está a falar principalmente sem palavras. Mesmo que não esteja consciente deste facto, uma postura relaxada ou os braços cruzados transmitem a ideia de aborrecimento ou irritação. Um sorriso, o olhar fixo e a atenção constituem bons exemplos de uma linguagem corporal positiva que cria laços efectivos de confiança.
• Fazer mais do que é necessário — Um bom profissional de serviços deverá ser prestável, atento, manter as suas promessas e conhecer bem os seus produtos ou serviços para poder responder convenientemente a todas as questões que lhe sejam feitas.
• Encarar cada cliente como se fosse único — Fornecer serviços à medida de cada cliente consiste no passo fundamental em direcção ao profissionalismo. Para satisfazer as expectativas dos seus clientes, trate-os da forma como você gostaria de ser tratado. Um serviço que adiciona valor para os clientes é fazer algo por eles para além do normal.

Vencer as barreiras que o separam do sucesso

Lutar por ser criativo, produtivo e encarar o trabalho entusiasticamente está ao alcance de qualquer de nós. As pessoas motivadas pela satisfação que encontram na função que desempenham tornam-se muito mais comprometidas com a excelência no seu trabalho. Mediante pequenas acções torna-se possível alcançar a almejada felicidade no trabalho, transmitindo esse bem-estar a todos os que connosco lidam.

• Benefícios do bom humor — O bom humor resolve conflitos, alivia a raiva, previne acções inconsequentes e acalma a ansiedade, permitindo-lhe pensar construtivamente em situações de tensão. Os clientes preferem negociar com pessoas bem-dispostas e que não se limitam a balbuciar algumas palavras de assentimento ou a dar respostas frias e secas. O humor positivo desenvolve a cooperação e o trabalho de equipa, melhora a concentração e gera entusiasmo.
• Confira poderes a si próprio — Autonomia e poder significam começar a agir para fornecer um serviço de qualidade por forma a satisfazer totalmente os seus clientes. Para que tal funcione, terá que tomar a iniciativa de cuidar dos seus clientes para que os seus desejos sejam satisfeitos, e não para seu proveito próprio ou da empresa. Contudo, esta «liderança» terá que ser cuidadosamente praticada, para não ferir susceptibilidades. O segredo está em convencer o seu chefe de que uma maior autonomia resultará em maior valor para os clientes.
• Recuperação de serviços — A resposta aos erros que cometemos é o que separa os profissionais dos amadores em serviços ao cliente. Os verdadeiros profissionais de serviços não procuram provar que o cliente está errado, mas concentram-se em conseguir informações suficientes para resolver o problema.
• Gestão adequada do tempo — Trabalhe de acordo com prioridades e tome as pequenas decisões de imediato. Poderá também exceder as expectativas dos clientes, atendendo aos seus pedidos um dia antes da data marcada. Agrupe as actividades relacionadas e efectue-as ao mesmo tempo. Opte pelo planeamento e não adie as suas decisões.
  Não existem razões para que não possa ser uma pessoa de sucesso, apenas algumas barreiras. Liberte-se dos seus hábitos negativos, pense positivamente e aprenda com os seus próprios erros. Sobretudo, continue a trabalhar e a aprender.

Condensado de Encantando Totalmente o Cliente, de John Tschohl. © 1997 by Makron Books do Brasil Editora, Ltda. Usado com permissão. Todos os direitos reservados. Adaptado por Helena Oliveira.